寵物殯葬行業(yè)亂象調(diào)查

□ 本報(bào)記者 韓丹東

“商家沒有履行套餐內(nèi)的項(xiàng)目，且在途中加價(jià)，也未事先告知，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，這不是欺詐嗎？！”來自上海的張女士近日憤慨地對(duì)《法治日?qǐng)?bào)》記者說。

原來，張女士養(yǎng)了一只寵物貓，后因生病去世。為了給愛寵辦一場(chǎng)體面的后事，前不久，她花2000多元在某電商平臺(tái)上購買了一個(gè)“寵物火化殯葬善終服務(wù)”的套餐，卻被坑了。

張女士的經(jīng)歷并非個(gè)例。近年來，隨著家庭中寵物數(shù)量的增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)寵物告別市場(chǎng)迅速發(fā)展。有數(shù)據(jù)顯示，截至2025年1月22日，經(jīng)營(yíng)范圍含有“寵物殯葬”的企業(yè)有7771家，其中2319家成立于近一年內(nèi)。

然而，記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與該行業(yè)急速發(fā)展相伴而來的，是價(jià)格高昂、隱性消費(fèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、資質(zhì)缺失、監(jiān)管不足等問題。

受訪專家指出，面對(duì)寵物殯葬行業(yè)存在的種種問題，立法和監(jiān)管已成共識(shí)。一方面要滿足市場(chǎng)的需求，另一方面也要防范安全風(fēng)險(xiǎn)，包括疾病的防控、火災(zāi)隱患的排查等。政府應(yīng)建立相關(guān)的監(jiān)管體系，包括執(zhí)法部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者組織等，加強(qiáng)行業(yè)的監(jiān)督和管理。

收費(fèi)偏貴服務(wù)不佳

記者通過某App找到一家名為××寵物殯葬善后服務(wù)中心的店鋪。該店的寵物殯葬服務(wù)產(chǎn)品包括“一價(jià)全套餐”“DNA方案”“極簡(jiǎn)方案”和“紀(jì)念品留念套餐”等多個(gè)套餐，售價(jià)從1000元至3000元不等。其中“DNA方案”含0至5斤水葬1份、毛發(fā)收納瓶、告別紀(jì)念視頻以及水葬進(jìn)出倉實(shí)拍視頻等11個(gè)項(xiàng)目。

商家告訴記者，App上顯示的套餐只是基礎(chǔ)套餐，還有其他套餐可供選擇，如包含告別室、祈福廳等的套餐，“儀式感”越強(qiáng)的套餐價(jià)格越貴，最高可達(dá)10萬元。

價(jià)格高昂服務(wù)還不到位，是多名寵物主向記者吐槽的點(diǎn)。

陜西的李女士為愛犬聯(lián)系了一家宣稱有先進(jìn)火化設(shè)備、可選好墓地，并且可以舉行豪華殯葬禮的寵物殯葬公司。在了解基本情況后，李女士支付5萬元選擇了次頂級(jí)服務(wù)。但該公司未按承諾操作，而是將其愛犬遺體與其他寵物尸體一同掩埋在郊區(qū)荒地。

李女士告訴記者，之前說的套餐包含基礎(chǔ)火化、骨灰盒、全身干洗、告別室使用、祈福廳牌位、靈魂溝通師療愈、各種紀(jì)念品以及寵物墓地等，但實(shí)操下來流程大幅縮水，“貨不對(duì)板”。

“梳洗、整理應(yīng)該是給予寵物最后體面的重要環(huán)節(jié)，也是最基本的環(huán)節(jié)，然而商家卻在這方面敷衍了事，愛犬毛發(fā)依舊雜亂，身上還有一些污漬沒有清理干凈，完全沒有達(dá)到商家承諾的標(biāo)準(zhǔn)。”李女士認(rèn)為，商家辜負(fù)了她的信任，也沒有給予愛犬應(yīng)有的尊重。

“有些項(xiàng)目要么草草了事，要么以各種借口不做，比如告別室的使用，商家一直以‘他人正在使用’‘該告別室在裝修’等理由拒絕提供。”李女士說。

同在陜西的安女士也有類似經(jīng)歷。她前不久給愛犬購買了告別套餐，可商家為了節(jié)省時(shí)間和成本，隨意縮短告別儀式的時(shí)間，簡(jiǎn)化流程，讓其無法充分地與愛犬告別。

“套餐中明確包含了30分鐘的告別儀式時(shí)間，可實(shí)際上，商家僅僅給了我不到10分鐘的時(shí)間。”安女士很是氣憤，“這些服務(wù)‘縮水’與敷衍的行為，不僅違背了商家的承諾，更傷害了寵物主的感情。”

隱性消費(fèi)藏匿其中

不僅如此，寵物殯葬行業(yè)還存在隱性消費(fèi)等陷阱。

河南的陸女士在安葬愛犬時(shí)就遇到了寵物殯儀館的套路。在花1000元把寵物火化后，她本想把骨灰?guī)Щ厝?，但被店員建議“過頭七”帶回去才好，于是她把骨灰放在店里“停靈”。而“停靈”每天都要祭祀品，這一項(xiàng)目直至結(jié)賬時(shí)她才知道。

“‘頭七’過后到下葬，除1000元火化費(fèi)，我為祭祀品、陪葬品、寵物紀(jì)念品等付費(fèi)2500元。”陸女士說。

寵物主劉女士的狗狗“妮妮”因乳腺腫瘤擴(kuò)散至心肺，最終去世了。為了處理妮妮的后事，她決定從昆山前往上海。商家最初告知她，套餐價(jià)格為1089元，包含20公里的免費(fèi)接送服務(wù)。然而，由于實(shí)際距離超過40公里，商家要求她額外支付200元路費(fèi)。盡管劉女士同意了，但在火化儀式結(jié)束后，商家卻告知她需要自行打車回家，讓她感到困惑和不滿。

商家在服務(wù)過程中也存在多個(gè)問題。比如，在給妮妮剪毛時(shí)，商家不小心剪傷了遺體，留下了幾厘米的傷口，這讓劉女士頗為憤怒。套餐中原本明確包含了全程陪同火化，但在前往火化儀式地點(diǎn)途中，商家突然告知火化與告別儀式是分開進(jìn)行的，且兩地相距一個(gè)多小時(shí)路程，若要陪同火化，需額外支付400元。

劉女士說，商家在費(fèi)用說明上也存在誤導(dǎo)。套餐價(jià)格內(nèi)原本包含骨灰盒的費(fèi)用，但事后商家卻告知只能提供基礎(chǔ)款的骨灰盒，做工非常粗糙。如果想要挑選其他款式，還需要額外支付費(fèi)用。這種隱性消費(fèi)讓她感到被欺騙，認(rèn)為商家應(yīng)該在服務(wù)前就明確告知所有可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，而不是臨時(shí)加價(jià)，以便她能夠做出更明智的選擇。此外，商家?guī)サ乃^火化點(diǎn)也是非法的。

在上海誠(chéng)康律師事務(wù)所主任張大成看來，這些商家的行為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，建議消費(fèi)者在選擇寵物殯葬服務(wù)時(shí)，一定要仔細(xì)查看商家的資質(zhì)。一個(gè)正規(guī)的寵物殯葬商家，應(yīng)具備營(yíng)業(yè)執(zhí)照、動(dòng)物無害化處理資質(zhì)等相關(guān)證件。這些資質(zhì)是商家合法經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，也是保障服務(wù)質(zhì)量和安全的重要依據(jù)。

“其次，在與商家溝通時(shí)，務(wù)必詳細(xì)了解服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括每項(xiàng)的具體流程和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于商家的承諾，一定要以書面形式記錄下來，作為后續(xù)服務(wù)的依據(jù)，也是商家未如實(shí)履行后維權(quán)的依據(jù)。”張大成說。

完善行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

北京市盈科律師事務(wù)所合伙人緱小豐指出，目前寵物殯葬行業(yè)缺乏統(tǒng)一、完善的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致一系列問題產(chǎn)生。沒有明確的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，可能會(huì)對(duì)環(huán)境造成污染，也無法保障寵物主的合法權(quán)益。同時(shí)，監(jiān)管主體不明確，各部門之間職責(zé)劃分不清，容易出現(xiàn)相互推諉、監(jiān)管空白等問題，使得一些不規(guī)范的寵物殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)得以生存。

緱小豐認(rèn)為，寵物殯葬服務(wù)人員大多缺乏系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。例如在寵物尸體處理過程中，如果無法正確判斷死因、采取有效的消毒措施和無害化處理方法，可能會(huì)導(dǎo)致病菌傳播、環(huán)境污染等問題。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授楊建順建議，從觀念上，應(yīng)當(dāng)將寵物殯葬作為服務(wù)社會(huì)的一項(xiàng)事務(wù)，確定由相應(yīng)政府部門分管，并與社會(huì)協(xié)同治理。從制度上，應(yīng)當(dāng)確立寵物殯葬服務(wù)和管理的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和法律規(guī)制基準(zhǔn)，制定寵物殯葬行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及環(huán)保要求等，以標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)等規(guī)范為引導(dǎo)和指導(dǎo)，確保寵物殯葬服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

楊建順說，政府應(yīng)設(shè)立公立寵物殯葬機(jī)構(gòu)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)、指導(dǎo)民間創(chuàng)設(shè)寵物殯葬機(jī)構(gòu)。有標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)，公立和私立沒有本質(zhì)差異，重要的是殯葬機(jī)構(gòu)要足夠回應(yīng)社會(huì)需求。一方面，政府設(shè)立寵物殯葬機(jī)構(gòu)，須堅(jiān)持補(bǔ)充性原則；另一方面政府要對(duì)寵物殯葬機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)制，堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)先的原則。

在楊建順看來，應(yīng)當(dāng)整合各相關(guān)部門，建立健全設(shè)立寵物殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的許可制度，例如在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上加設(shè)并完善辦理寵物殯葬機(jī)構(gòu)相關(guān)手續(xù)的區(qū)塊，將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)等規(guī)范予以公布，讓相關(guān)許可等規(guī)制透明、便捷而具有實(shí)效性保障。

“建立健全寵物殯葬行業(yè)價(jià)格監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格秩序。”緱小豐認(rèn)為，政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)寵物殯葬服務(wù)價(jià)格的監(jiān)管，制定出臺(tái)寵物殯葬服務(wù)價(jià)格管理辦法，明確價(jià)格管理的原則、范圍、方式和程序等，規(guī)范寵物殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)格行為。同時(shí)，政府相關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)建立寵物殯葬服務(wù)價(jià)格監(jiān)測(cè)體系，定期對(duì)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)掌握價(jià)格動(dòng)態(tài)和變化趨勢(shì)，為價(jià)格監(jiān)管提供科學(xué)依據(jù)。

緱小豐說，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加大對(duì)寵物殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)價(jià)格違法行為的查處力度，對(duì)哄抬物價(jià)、價(jià)格欺詐、惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等價(jià)格違法行為，依法予以嚴(yán)厲打擊，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“加強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德水平和服務(wù)質(zhì)量。”緱小豐提到，通過開展職業(yè)道德培訓(xùn)課程、組織服務(wù)案例分析和討論、開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)等方式，引導(dǎo)服務(wù)人員樹立正確的職業(yè)道德觀念和服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)者的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)熱情，提高服務(wù)人員的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和問題解決能力，為寵物主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化、人性化的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

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